Haz que se queden: historias de éxito en la retención de clientes

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20 de Abril, 2022

LO BÁSICO

Todos hemos vivido una mala atención o un mal servicio. Compañías aéreas, hoteles, talleres de reparación, restaurantes… lo que sea.

Hemos protestado, gritado, maldecido, incluso hemos roto algo y hemos jurado no volver nunca más.

La mala atención al cliente no cumple con lo básico. ¿Y qué es lo básico?

Lo básico:

  • Hacer que el cliente se sienta importante (darle tiempo a decidir y no hacerle esperar)
  • Aprenderse bien el nombre de las personas
  • Sonreir y ser agradable
  • Mantenerse disponible (contestar pronto al teléfono, mostrar diversas formas de contacto, devolver la llamada cuando se haya prometido)
  • Formar al personal de atención al cliente
  • Adaptarse al cliente (contactar con él cuando lo prefiera, utilizar un lenguaje que entienda y ser compasivo)

Lo básico ya no cubre tanto las expectativas del cliente. Por lo que sí, hay que dar un paso más.

LAS «DETALLES EXTRAS»

Ese pequeño extra reside en los detalles. Requiere que el agente de atención al cliente esté alerta, sea espontáneo, creativo y compasivo. Sí, estamos pidiendo pequeños superhéroes.

¿Qué puedes hacer para que la experiencia del cliente sea más exclusiva, más personal y le deje esa sensación positiva final? Al fin y al cabo, si los clientes se van con una sonrisa en la cara, tienen motivos para volver.

Esto es lo que puedes hacer cada vez que ayudes a alguien. Créeme, también funciona con desconocidos, amigos y familiares:

Proporciona información adicional personalizada:

Por ejemplo, la clienta de una farmacia local tiene el pelo seco y pide un champú; proporciónale también consejos sobre nutrición.

Haz lo inesperado:

Haz un esfuerzo extra que no se pida inicialmente, por ejemplo, el taxista en la zona de llegadas del aeropuerto que te saluda con una botella de champán barato (no es una limusina, pero oye, te sentirías como si estuvieras en una con algunos detalles como este).

Sáltate las reglas (de vez en cuando):

Haz excepciones; por ejemplo, no tienes el pase VIP para la estación de esquí, pero te dejo subir por hoy al telesilla.

Hazles sentir importantes:

Hazles preguntas de vuelta o repite lo que estaban diciendo demostrando que les estabas escuchando.

Muéstrate atento a sus problemas:

Conoce a tus clientes y reacciona cuando veas que tienen dificultades con algo. Por ejemplo, cualquier artículo envuelto en papel film termoplástico, como los artículos de papelería, están hechos para abrirse sin que haya que usar todas las muelas.

Combina estrategias de diferentes mercados:

Busca lo que cada negocio podría aprender de los demás. Por ejemplo, en el caso de la hostelería, pedir comida por adelantado de camino a tu restaurante italiano favorito (si sólo puedes permitirte breves descansos para comer).

Trata a tus clientes como si fuera la Reina la que viene a tomar el té.

Chris Croft

Ofrecer «detalles extras» hará que los clientes vuelvan porque se sentirán apreciados. Especiales, como reyes o reinas. ¿Qué puedes hacer para mantener una extraordinaria atención al cliente? Le pedimos a Luke, Director de Atención al Cliente de Webnode, que nos contara sus consejos.

LA EXPERIENCIA

Luke Paltridge (en el medio) transmitiendo sus conocimientos al personal de Webnode

Con más de 10 años de experiencia trabajando en el servicio de atención al cliente, Luke comparte lo siguiente:

Luke, desde tu punto de vista, ¿qué caracteriza un mal servicio de atención al cliente?

La falta de empatía, conocimiento y comprensión. Como cliente, normalmente puedes percibir si la persona que está al otro lado no se preocupa por tu consulta. También puedes sentir cuando el asesor carece de conocimientos sobre el producto, lo cual es completamente inaceptable para los estándares actuales.

A la gente no le importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa.

Teddy Roosevelt

Entonces, ¿se puede medir la calidad de la atención al cliente? Y si es así, ¿cómo?

Puedes hacerlo de varias maneras. Una de las formas es a través de las encuestas de satisfacción del cliente, que te indican si el servicio prestado es de alta calidad y dónde puede mejorar. Con las encuestas, se miden indicadores específicos, como:

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Mide el grado de satisfacción del cliente con tu producto o servicio.

Ejemplo ilustrado de la puntuación de satisfacción al cliente

La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) es similar; mide el esfuerzo que debe realizar el cliente para que se le resuelva un problema o se cumpla una solicitud cuando habla contigo.

Ejemplo ilustrado de la puntuación del esfuerzo del cliente

El objetivo aquí es hacer que la interacción con tu empresa sea fácil, rápida y sin esfuerzo. Si se necesitan varias tomas de contacto para resolver un problema, o si la solicitud no se resuelve a tiempo, la puntuación será baja. También puedes ampliar las encuestas CES a otras partes de la empresa, como la experiencia con el producto o el carrito de la compra.

La Puntuación Neta de Promotores (PNP) mide en una escala de 1 a 10 cuánto recomendaría el cliente el servicio o producto a sus amigos y familiares. El extremo más bajo significa que es muy poco probable y el 10 sobre 10 significa que lo recomendaría sin ninguna duda.

Puntuación Neta de Promotores

Puntuación Neta de Promotores

Dime, ¿por qué una pequeña empresa debería medir estos valores para el CSAT?

Porque escuchar a tus clientes y tener una mentalidad de mejora continua debe seguir siendo siempre tu prioridad, independientemente del tamaño de tu empresa.

¿Cuáles son los 5 mejores indicadores de que su cliente está contento (y no está fingiendo o haciendo la vista gorda por falta de elección)?

  • Si se mantienen fieles y vuelven a adquirir el producto
  • Recomendiendan tu producto o servicio a sus familiares y amigos
  • Hacen comentarios positivos en plataformas públicas como páginas de reseñas y redes sociales
  • Presentan un alto grado de compromiso y uso del producto
  • Te lo comunican directamente.

¿Cómo convencerías a tus clientes para que dejaran comentarios constructivos sobre tu producto o servicio?

A través de encuestas como CSAT y PNP, o al hablar con nuestro equipo de atención al cliente (por ejemplo, en una llamada o por correo electrónico). Por ejemplo, en Webnode, recogemos y analizamos los comentarios de los clientes de forma regular y utilizamos estos datos para reunirnos con los equipos de producto y desarrollo para mejorar los servicios que ofrecemos.

¿Cuál crees que es el peor comportamiento/hábito de los clientes?

A veces te encontrarás con clientes que son un poco maleducados al principio. El objetivo es entender siempre su situación y resolver el problema en la primera comunicación. Convertir una experiencia negativa en una positiva es siempre el objetivo final.

Ejemplo ilustrado sobre cómo convertir una experiencia negativa en positiva

Ejemplo ilustrado sobre cómo convertir una experiencia negativa en positiva

¿Cuál ha sido tu peor experiencia trabajando en atención al cliente?

Buena pregunta. Antes trabajaba en una empresa de viajes y nos pilló el principio de la pandemia. Era extremadamente agotador, y el volumen de solicitudes era altísimo. ¡No era raro que se cancelaran miles de vuelos en 24 horas!

Sin embargo, saqué muchas cosas positivas de esta experiencia y aprendí más sobre mi equipo y sobre mí mismo. Me ayudó a ser más eficiente y eficaz, resolviendo situaciones complejas en poco tiempo.

¿Qué le recomendarías a una pequeña empresa con, digamos, 5 empleados dedicados a la atención al cliente para mantenerlos?

Los clientes se suelen fijar en 3 cosas:

  • ¿Les has ayudado?
  • ¿Lo hiciste de manera rápida?
  • ¿Has resuelto su petición en la primera consulta?

Por lo tanto, concéntrate en aumentar la satisfacción del cliente, asegurándote de que tus personal de soporte cumplen las expectativas del cliente. Normalmente, esto significa un tiempo de respuesta rápido (SLA) y solucionar la consulta en el primer contacto (FCR).

Soy una empresa unipersonal; no tengo tiempo para esto… -¿Por qué debería preocuparme por mis clientes?

Si no te importan los clientes, no deberías tener un negocio. Siempre deberías tener tiempo para tus clientes, de hecho, debería ser tu prioridad número uno. Sin ellos, no tendrías un negocio.

He recibido malas críticas de Google que dañan mi reputación y credibilidad, ¿qué me recomendarías hacer a continuación?

Contacta con el cliente. Averigua más información. Las malas críticas son una gran fuente para entender cómo puede mejorar tu negocio. En lugar de centrarte en las críticas negativas que puedan perjudicar a tu marca, intenta cambiar tu enfoque para mejorar tu producto y tus servicios, lo que a su vez generará críticas positivas.

La conclusión es: todo gira en torno a tus clientes. Como dice Robert Half:

Cuando el cliente es lo primero, el cliente se quedará.

Pero, para hacer que todo gire en torno a tus clientes, primero tienes que centrarte en tu equipo de atención al cliente. No importa si es una persona o un equipo de 100, son el ingrediente clave para que tus clientes estén satisfechos. Si ellos están contentos, tus clientes estarán contentos, y podrás ver cómo avanza tu negocio.

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